L’Ajuntament de Reus ha publicat al perfil del contractant la licitació del contracte per implantar un nou servei d’atenció telefònica «amb més prestacions que l’actual i adaptat a la demanda de la ciutadana», segons fonts municipals han explicat aquest dijous. El contracte surt amb un pressupost de licitació de 241.876,91 euros (IVA Inclós) anuals.
A partir de la pandèmia, s’ha apuntat des del consistori, es va detectar un canvi d’hàbits en la ciutadania que «exigeix més i millor atenció per canals no presencials», però que en molts casos encara no utilitzen els canals telemàtics. Entre 2018 (67.226 trucades anuals) i 2022 (220.121 trucades anuals), el servei d’atenció telefònica ha incrementat les trucades en un 227%.
Aquest increment es va produir arren de la pandèmia en el 2020. La previsió és que aquest gran volum d’atenció continuï i fins i tot s’incrementi en un 10% de mitjana addicional del 2023 al 2027.
Novetats
El nou contracte incorpora com a novetats un servei especialitzat addicional d’atenció telefònica de serveis socials; la possibilitat de devolució de trucada a posteriori en cas cues llargues d’espera; l’acompanyament i suport en tràmits telemàtics i administració electrònica, igual com ja fem als espais d’aprenentatge; o el servei d’atenció via aplicacions de missatgeria com WhatsApp i Telegram, entre altres.
Opcionalment, els licitadors podran millorar les seves ofertes amb serveis com: atenció per videotrucada o per xatbot; atenció amb altres idiomes més enllà del català i el castellà; o l’atenció 24 hores, ja que el nou concurs surt amb un horari de 8 del matí a 8 del vespre, ja que fora d’aquest horari només arriben l’1% del total de trucades. També canvia el temps de durada del contracte.
L’actual era de quatre anys més dos de pròrroga; i eI nou serà de tres anys més dos de pròrroga que, donat el cas, s’haurien de fer individualment. El contracte també inclou altres mesures de control de qualitat com l’elaboració d’informes periòdics sobre el compliment d’indicadors.